Wat heeft een online winkel wat een offline winkel niet heeft? Juist, cookies! Het is misschien wel het meest bekende stukje data dat er bestaat. Dankzij cookies heeft het web ons de afgelopen jaren meer inzicht gegeven in wie onze klanten werkelijk zijn. We hebben een duidelijker beeld van hun interesses en we kennen hun persoonlijke voorkeuren. En dat helpt ons om online een optimale klant-beleving te bieden.
De integratie van on- en offline shopervaring staat al tijden hoog op de retailagenda. Fysieke winkels met een webshop doen hun voordeel met de data die zij via het online verkoopkanaal vergaren. Toch kenmerkt het online winkelend publiek zich lang niet altijd door hetzelfde gedrag als de offline shoppers. In een tijd waarin de concurrentie flink is, is het belangrijker dan ooit om een unieke klantbeleving in de winkel te creëren. Fysieke retailers laten nog altijd veel kansen liggen om met behulp van data collectie hun klanten beter te leren kennen. Gelukkig zijn er ook offline vormen van cookies beschikbaar.
Van online cookies naar offline cookies
Zetten online cookies de fysieke winkeliers op achterstand? Gelukkig niet. Tot dusver was een dergelijk hulpmiddel niet weggelegd voor de fysieke winkels, maar daar is verandering ingekomen. Nieuwe technologieën bieden fysieke winkels vandaag de dag de mogelijkheid om te doen wat online al jaren een feit is. Namelijk met beacons, de cookies van de fysieke winkel. Beacons helpen fysieke winkels data over hun klanten te verzamelen en stelt hen in staat een één op één relatie op te bouwen.
Beacons in een notendop
Beacons zijn kleine draadloze apparaatjes die (via Bluetooth of Wifi) bijhouden of, en zo ja welke consument de winkel bezoekt. De beacon communiceert namelijk met de smartphone van het winkelende publiek. Zo krijgen retailers de mogelijkheid om meer inzicht in het klantgedrag te verzamelen en de consument van relevante informatie te voorzien.
Een mooi voorbeeld van Nederlandse bodem is die van de supermarktketen Jumbo. Het werkt als volgt: In de vestiging in Deventer zijn op diverse plekken beacons geïnstalleerd. De beacons monitoren de reis die bezoekers van de supermarkt maken. Klanten kunnen een app downloaden die hen meer productinformatie geeft. De app weet dankzij de beacons altijd waar de klant zich bevindt en speelt in op de klantreis. Ben je bijvoorbeeld op de broodafdeling? Dan informeert de app je over de ingrediënten in het brood of geeft het handige recept suggesties!
De ontwikkeling biedt enorme kansen, zowel voor de retailer als consument. Een beacon baseert zich op locatiegegevens. Dat betekent dat retailers inzicht hebben in bijvoorbeeld de afstand tot de winkel, maar ook het weer en persoonlijke interesses. Hierdoor leren we meer over de situatie waarin de consument zich bevindt. Een slimme mix van content en context helpt de relevantie voor de consument te verhogen, waardoor het ook voor hen aantrekkelijk wordt. Denk bijvoorbeeld aan gepersonaliseerde aanbiedingen, of loyaliteitsbeloningen. Dit is zelfs mogelijk zonder een app.
Geïntegreerde on- en offline shopervaring
Met behulp van beacons kun je de on- en offline shopbeleving dichter bij elkaar brengen. Dit heeft bijvoorbeeld het Britse warenhuis John Lewis met succes doorgevoerd. Online klanten kunnen hun bestelling bij een John Lewis-vestiging ophalen. Als zij daar aankomen, herkent de beacon-oplossing hen en wordt het personeel op de hoogte gesteld van hun aanwezigheid. Hierdoor kunnen zij extra service bieden en worden lange wachtrijen in de winkels voorkomen. En de klant? Die hoeft dan niet of nauwelijks te wachten op het bestelde product, ideaal!
Een blik op de toekomst.
Staat de ontwikkeling dan niets meer in de weg? Als we businessinsiders moeten geloven, experimenteert al meer dan de helft van de Amerikaanse bedrijven met beacons. De vraag is niet óf beacons hun intrede doen, maar eerder wanneer. De impact is naar verwachting dus enorm.
Beacons en big data zijn slechts een greep uit de kansrijke ontwikkelingen voor retailers. Volg ze allemaal!
DOWNLOAD E-BOOK en lees “7 technologieën die retail veranderen”
