Menig winkelier heeft er in de afgelopen jaren mee te maken gehad en het ook vervloekt: showrooming. Consumenten oriënteren zich in de fysieke winkel op een product en kopen het vervolgens bij de webshop met de laagste prijs. Retailers kunnen echter van showrooming het tegenovergestelde maken: ‘webrooming’. Klanten struinen het web af op zoek naar informatie en prijzen om het vervolgens in de winkel te kopen. Hoe? Met een combinatie van technologie én de onontbeerlijke menselijke factor.
Webrooming wordt een begrip in retail land. De trend is het eerst in de Verenigde Staten waargenomen. Consumenten zochten daar al enkele jaren eerst de beste prijs online, hielden vervolgens het product in de winkel vast en kochten het uiteindelijk bij een webshop van een pure e-tailer. De kentering kwam toen ‘traditionele’ retailers een omnichannel-strategie (de combinatie van on- en offline afzetkanalen) gingen hanteren. Zij combineerden de online verkoop met hun fysieke winkels: met gelijke prijzen en de mogelijkheid om online gekochte producten in de gewone winkels af te kunnen halen. Om dat inderdaad met succes te laten slagen, moet er wel het een en ander gebeuren.
Integrale aanpak
Allereerst is het van essentieel belang dat de prijzen in de webshop én in de gewone winkel altijd gelijk zijn. Dat klinkt misschien voor de hand liggend, maar het gaat in de praktijk nog te vaak mis. Hetzelfde geldt voor het voorraadbeheer. Ook hier is de integratie tussen webshop en fysieke winkels essentieel. Klanten moeten de keuze krijgen om online te betalen en het product in een winkel van hun keuze op te halen. Of om een online gekocht product via een winkel weer te retourneren. Dat vereist weer integraal voorraadbeheer en een logistiek systeem dat aan alle kanten klopt. Retailers kunnen daar zelf in investeren (hard- en software), maar het is tegenwoordig ook mogelijk om bijvoorbeeld de noodzakelijke software en koppelingen met andere systemen (denk aan die van logistieke partners en toeleveranciers) via de cloud af te nemen. Dat scheelt het zelf doen van investeringen: via de cloud betaalt de retailer periodiek – bijvoorbeeld per maand – alleen voor wat er echt wordt gebruikt.
Menselijke factor
De andere succesfactor is ook al zo voor de hand liggend. En daarom is het ook vaak een vergeten factor: de verkoper in de fysieke winkel. Die menselijke factor zorgt ervoor dat geïnteresseerden worden omgezet naar echte klanten. Door bijvoorbeeld voorkomend te zijn en goed advies te geven. Daarvoor is het weer vereist dat de verkopers in kwestie ook echt weten waar zij over praten. De huidige consument komt vaak goed beslagen ten ijs, dankzij het nodige voorbereidende werk op het internet. Een kundige verkoper zorgt mede voor een goede klantbeleving.
Dankzij de inzet van technologie kan die klantbeleving op een nog hoger niveau worden gekregen. Denk aan het plaatsen van interactieve displays in combinatie met Augmented Reality-oplossingen. Hierdoor kan een klant bijvoorbeeld een kledingstuk ‘passen’ zonder dat er een pashokje bij komt kijken. Ook beacons in een winkel kunnen voor een betere klantbeleving zorgen. De Bijenkorf gebruikt deze ‘cookies’ voor fysieke winkels om te signaleren als er een vaste klant binnen komt. Zo kunnen de verkopers de persoon in kwestie op de juiste manier verwelkomen. En het stelt De Bijenkorf in staat om bijvoorbeeld speciale acties naar de smartphone van die bewuste klant te sturen. De combinatie van de menselijke factoren en innovatieve technologie zorgt ervoor dat retailers hun klanten van ‘showrooming’ naar ‘webrooming’ krijgen.
Meer weten over de innovaties die de retail verder helpen en hoe dat in de praktijk uitpakt?
Download ons gratis e-book.
